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在5月18日开幕的2023年（第七届）中国客户服务节上，恒丰银行零售金融部远程银行中心凭借丰富的团队经验、过硬的专业能力斩获“最佳明星班组”奖项，这是远程银行中心继智能客服平台项目获数智平台类金奖后获得的又一殊荣。

远程银行作为线上连接客户的第一触点，是商业银行服务客户的重要桥梁纽带。恒丰银行坚持“做大零售”战略，围绕客户全旅程审视客户体验，持续优化远程银行体系机制建设，为广大客户提供更加便捷、更为专业、更有温度的金融服务。细致洞察客户个性化需求，创建“客户体验问题跟踪机制”督办解决；及时反馈客户需求，推动业务部门规范产品设计和业务操作流程优化；落实细分客群、搭配产品、设定权益等重点工作，扎实开展远程经营工作；培养专业化人才队伍，落地专属座席服务等定制化、个性化服务模式。2022年短信调研的客户满意度达99%，高于同业平均水平。

客户服务体验的显著提升离不开“数智化”的持续加码。近年来，恒丰银行以“科技赋能+智慧运营”为驱动力，深挖客户需求，加快运营流程重塑、服务场景创新，持续完善“消息+智能外呼+人工外呼”的远程银行客户经营模式，全力打造“芯智能、心服务、新体验”的客户服务品牌。目前，恒丰银行上线的新一代客服系统支持交易类场景较之前增加了1.5倍，利用智能排班系统实现精准话务预测，准确率较人工时序预测提高10个百分点，客户平均等待时长缩至9秒左右。

中国客户服务节是国内客服领域极具影响力的盛会，至今已举办七届，每年组织表彰一批行业优秀单位与个人，展示客服人风采，寻找服务过程中的闪光点等，是展示服务品牌、提升客服行业和客服人社会认知度的重要平台。

责任编辑：方杰